Как инновационные технологии помогают бизнесу

Вся наша жизнь за последние десятилетия стала настолько высокотехнологичной, что сейчас даже небольшие компании, которые относятся к малому бизнесу, не обходятся без собственного IT-подразделения. Время диктует свои условия, и бизнесу приходится им следовать, если он хочет добиться успеха.

Специалисты таких подразделений часто не обладают полноценной информации об основном виде деятельности, услуг или продукции, которые предлагают своим клиентам (заказчикам, покупателям) непосредственно в компании. У IT-специалистов другая задача – обеспечить нормальное функционирование всех коммерческих процессов. И для этого в последние годы активно разрабатываются различные методики.

Одну из наиболее востребованных в наши дни предложила одна из британских правительственных организаций. Это так называемая библиотека IT Infrastructure Library (ITIL), которая была создана для того, чтобы привести в порядок отношения с теми, кто поставляет определенного рода услуги для поддержания и нормализации всех бизнес-процессов.

Главная задача такой методологии – максимальная эффективность в оперативной ликвидации любых проблем в IT-инфраструктуре компании. Наиболее востребованными «книгами» библиотеки ITIL являются Service Desk (Центр обслуживания пользователей) и Help Desk (Центр поддержки пользователей).

Надо понимать, что, несмотря на сходство в терминах, это далеко не одно и то же. Структура Help Desk, скорее, узкоспециализированная, а потом более простая. Это в первую очередь инструментарий для технической поддержки пользователей с прямыми ответами на непосредственные запросы. Тут нет никаких алгоритмов, работы с аналитикой, автоматизации – только тактический подход с решением сиюминутных задач.

А вот Service Desk уже относится к стратегическим инструментам управления. Его использование позволяет не только получить определенный опыт, но и проанализировать его, а полученные данные использовать для улучшения коммерческих показателей либо даже бизнес-модели.

Впрочем, если упростить подходы, то вполне можно определить Service Desk как своеобразную «диспетчерскую службу», которая помогает осуществить взаимодействие и связь клиента (заказчика) со всеми подразделениями компании.

Запросы, непосредственно касающиеся основного рода деятельности бизнеса (его услуг, выпускаемой продукции или предлагаемых товаров), могут поступать по разным каналам – например, через электронную почту, официальный сайт, по телефону и т.д. Задача Service Desk – получить запрос, передать по назначению, проанализировать, предложить варианты решения проблем на будущее.